in Strategi

Nej Annika, digitalisering är mer än bara kundrelationer

Injured Piggy Bank WIth CrutchesMånga gånger underskattar vi kraften i en förändring fram tills dess att vi är mitt uppe i den, eller försöker i det längsta minska dess betydelse för att slippa gå utanför vår egen (eller företagets) komfort-zon, bli obekväma eller ta risker.

Många är de uttalanden som gjorts under åren som tydligt påvisar detta faktum. Thomas Watson bedömde marknadspotentialen för datorer genom att 1943 uttala ”I think there is a world market for maybe 5 computers” och Darryl Zanuck, hög chef på 20th Century Fox uttalade på 40-talet angående den stundande innovationen TV:n att ”Television won’t be able to hold on to any market it captures after the first six months. People will soon get tired of staring at a plywood box every night”.

Och de flesta av oss som var med då kommer säkert ihåg vår egen kommunikationsminister Ines Uusman. Hon sa visserligen inte 1996 rakt ut att ”Internet är en fluga”, men väl att ”[…] jag tror inte att folk i längden kommer att vilja ägna så mycket tid, som det faktiskt tar, åt att surfa på nätet […]. Alla pratar om internet, men kanske är det övergående och sedan blir inriktningen mer specificerad”.

Listan kan göras lång. Det kan även listan på företag som har gått under på grund av att man bortsett från signalerna på det som håller på att hända eller avvaktat tills marknaden exploderat och därmed hamnat på efterkälken.

I ljuset av det är det inte utan att jag blev lite förvånad när SEBs VD Annika Falkengren i dagarna uttalade i en intervju med DN att digitaliseringen är ‘en hajp’, vilken senare även citerades av Affärsvärlden. Banksektorn, kanske mer än några andra, borde väl vid det här laget börja förstå de hot – och likaså de möjligheter, vilka de dock än så länge varit långsamma att skörda på – som digitaliseringen ger dem?

Uttalandet nyanseras visserligen något strax därefter med att ”Vad det i själva verket handlar om är relationer med kund”. Det är visserligen sant. Men samtidigt, om digitalisering hos ledande banker endast ses som en kanal för kunddialog och -kommunikation riskerar man att missa stora möjligheter och blotta strupen för disruptioner.

Det finns få företag jag som kund anförtror så mycket data om mig själv som banken. Hur jag konsumerar och sparar, var jag konsumerar och befinner mig, när jag konsumerar, vad jag tjänar. Helt enkelt stora delar av hur jag lever mitt liv. Samtidigt finns det få saker som betyder så mycket för hur jag lever mitt liv – och som samtidigt upplevs som så tråkiga för så många – som privatekonomi. Rätt använd skulle alltså all denna data betyda unika möjligheter för bankerna att ta proaktiv position, bli relevanta på nya arenor, kunna skapa nya intäktsmöjligheter och nya kundupplevelser på en mängd olika plan.

Samtidigt är det en sektor inte utan utmaningar. Delningsekonomin där vi i allt högre grad värdesätter tillgång framför ägande, P2P-lending, crowdfunding och kryptovalutor borde vara några scenarier på radarn. Hot från nya aktörer och en allt mer fragmenterad marknad i kölvattnet av e-handel och digitaliserade betalningslösningar ett annat. Att 71% av millennials i USA hellre går till tandläkaren än lyssnar på banken, inte alls ser värdet av en bank av idag och hellre skulle anförtro sitt engagemang till Google eller Amazon är ytterligare några. Lägg till detta att banker ofta är hierarkiska organisationer, styrs av regleringar och har föråldrade IT-system som allt tillsammans skapar en långsam förändringstakt. Slutsatsen blir att digitalisering måste handla om mycket mer än kunddialoger för att fixa bankerna för framtiden.

Vidare, i takt med att artificiell intelligens blir ett mognare område börjar tjänster som Siri, Cortana och Hyper faktiskt kunna göra verklig nytta. När så dagens själv-service börjar tas över av dessa concierges, riskerar bankerna att få hålla denna kunddialog med fullständigt rationella assistenter som fattar beslut åt mig med exakthet baserat på data. Det i sig kommer pressa både marginaler och varumärken mot att bli än mer kommodifierade om man inte hittar nya sätt att vara relevanta för kunden.

Så nej Annika, digitalisering är ingen hajp och det stannar inte vid kunddialoger av idag. Istället bör digitaliseringen även ifrågasätta affärsmodell, ekosystem, arbetssätt, innovation och vilka kundförväntningar som kommer vara förknippade med begreppet ‘bank’ i framtiden. Detta om man inte vill riskera felinvesteringar, tappad tid och ytterst att bli irrelevanta.

Ett intressant parentes i sammanhanget är för övrigt att Michael Wolf, VD på konkurrenten Swedbank fick lämna jobbet igår, enligt obekräftad uppgift på grund av för svag digitaliseringstakt.

Bild: Ken Teegardin, Flickr

  • http://www.zarko.nu Zarko Dalic Lindkvist

    Tack för en intressant artikel. Håller med om att digitaliseringen är en game changer, och att för många beslutsfattare siar om framtiden utifrån dagens möjligheter, och utan att tänka på vilka nya möjligheter som kommer i framtiden. Det låter ju vettigt att marknaden för datorer är extremt liten – så länge datorerna är stora som hus. Idag ser det ju annorlunda ut och den disruptiva förändringen måste vara en del av kulturen, annars blir man omsprungen.

  • Christoffer Vollmer

    Tack för kommentar, håller med. I grunden tror jag det handlar om att som företag börja fundera på värdet man skapar på marknaden. Därmed ligger det nära till hands att tänka bortom den gängse definitionen inom den egna vertikalen. Måste t ex en ‘bank’ vara en ‘bank’ för all framtid?

  • Pingback: On the slow transformation of the big banks – Christoffer Vollmer()